증권사 MTS 먹통, 보상받을 수 있을까? 전산장애 손해배상의 조건과 신청 절차 (2026)

2026년 1월 5일 월요일 오전 9시 2분. 코스피는 개장 2분 만에 4,400선을 사상 처음 넘어섰다.

바로 그 시각, 한국투자증권 앱에서는 잔고·평가손익·체결내역 조회가 멈췄다. 역사적인 신기록의 순간에, 정작 내 계좌는 열리지 않았다.

4개월 뒤인 5월 6일. 코스피가 사상 처음 7,000선을 넘던 날 아침에도 같은 회사 앱은 약 7분간 버벅였다. 그리고 6월 8일, 이번에는 반대로 지수가 8% 넘게 빠지며 서킷브레이커가 발동됐다.

급등이든 폭락이든, 주문이 폭주하는 날마다 증권사 시스템은 시험대에 오른다. 그리고 시험에 떨어지는 날이 생각보다 잦다.

이 글은 그런 날을 위한 글이다. '앱이 안 열려서 손해 봤는데, 이거 보상받을 수 있나?'라는 질문에 대한 답을, 법 조문과 실제 보상 사례, 증권사 공식 기준으로 정리했다.

미리 결론부터 말하면 이렇다. 보상은 받을 수 있다. 단, 장애가 터진 '그 순간'에 기록을 남긴 사람만 받는다.

장애 때문에 매도 타이밍을 놓쳐 물려 버렸다면, 감정적으로 추가 매수하기 전에 본전 탈출·물타기 시뮬레이터로 회복에 필요한 수치부터 확인해 보자. 몇 주를 어느 가격에 더 사야 평단이 어디까지 내려오는지 30초면 계산된다.

전산장애, 얼마나 자주 일어나고 있나

'어쩌다 한 번'이 아니다. 서울신문이 확보한 금융감독원의 '증권사 전산장애 발생 및 배상 현황' 자료에 따르면, 가입자 500만 계좌 이상 대형 증권사 9곳(한국투자·KB·미래에셋·삼성·NH·키움·신한·카카오페이·토스)에서 2022년부터 2025년까지 4년간 발생한 전산장애는 194건이다.

같은 기간 증권사들이 투자자에게 물어준 배상액은 52억 6,853만 원. 1년에 약 13억 원꼴이다. 2026년에는 1월 1일부터 15일 사이에만 3건이 추가됐다.

채널별로 보면 모바일 앱, 즉 MTS가 얽힌 장애가 171건(MTS 단독 84건 + HTS 동시 87건)으로 대부분을 차지한다. 스마트폰으로 거래하는 시대에는 장애도 스마트폰에서 터진다. 디지털타임스의 별도 집계(2022년~2026년 3월, MTS 장애 기준 190건)에서는 모바일 중심 증권사인 토스증권·카카오페이증권이 각 42건씩, 전체의 44%를 차지했다.

민원 통계는 더 가파르다. 금융감독원이 2026년 4월 21일 발표한 '2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향'을 보면, 2025년 전체 금융민원은 128,419건으로 전년보다 10.4% 늘었다. 금감원은 그 첫 번째 원인으로 "증권사 전산장애 등으로 인한 금융투자(65.4%↑) 권역 민원 급증"을 꼽았다. 헤럴드경제 보도 기준 금융투자 민원은 14,944건, 이 중 증권 관련이 7,612건(+26.9%)이다.

2025~2026년 주요 장애 일지

이 중 가장 큰 사건이 키움증권의 2025년 4월 사태다. 4월 3일 오전 9시 2분부터 59분까지, 그리고 4월 4일 하루에만 다섯 차례. 뉴시스 보도에 따르면 정정·취소 주문이 평소보다 급증하면서 매매 체결 시스템이 이를 감당하지 못한 것이 원인이었다.

결과는 민원 18,305건. 키움증권은 보상 재원으로 최대 30억 원을 편성했고, 석 달 뒤까지 접수 민원의 97%인 17,792건의 보상을 마쳤다. 금융감독원은 같은 해 5월 현장검사에 들어가 전자금융거래법 위반 여부를 검토했다.

한국투자증권도 전력이 있다. 2022년 8월에는 전원 설비 문제로 HTS·MTS가 약 15시간 멈춰 6,260명이 피해를 봤다.

요컨대 전산장애는 특정 증권사만의 문제가 아니라, 거래가 폭주하면 언제든 재발하는 구조적 위험이다. 그렇다면 법은 이 상황에서 누구 편일까.

법은 분명하다 — 전자금융거래법 제9조

스마트폰 앱이나 PC 프로그램으로 하는 주식 주문은 법적으로 '전자금융거래'다. 그리고 전자금융거래법 제9조는 이렇게 정하고 있다.

금융회사 또는 전자금융업자는 "계약체결 또는 거래지시의 전자적 전송이나 처리 과정에서 발생한 사고"로 이용자에게 손해가 발생한 경우, 그 손해를 배상할 책임을 진다. (제9조 제1항 제2호)

여기서 '거래지시의 전자적 전송이나 처리 과정에서 발생한 사고'가 바로 전산장애다. 내가 보낸 주문이 시스템 문제로 전달되지 않거나, 처리가 지연되거나, 아예 접속 자체가 막힌 경우가 모두 해당한다.

중요한 건 이 책임이 '증권사가 잘못했음을 투자자가 증명해야' 생기는 책임이 아니라는 점이다. 법은 원칙적으로 금융회사에 책임을 지우고, 예외적으로 이용자의 '고의나 중대한 과실'이 있을 때만(그것도 미리 약관으로 정해 둔 범위에서만) 책임을 이용자에게 넘길 수 있게 했다(제9조 제2항·제3항).

법은 한 걸음 더 나간다. 제9조 제4항은 금융회사가 이 배상 책임을 실제로 이행할 수 있도록 보험·공제 가입 또는 준비금 적립을 의무화했다. 키움증권이 전자금융거래 배상책임보험(한도 5억 3,800만 원)에 더해 최대 30억 원의 자체 보상 재원을 꺼낼 수 있었던 배경이다.

여기에 금융소비자 보호에 관한 법률이 금융회사의 소비자 보호 의무와 분쟁조정 절차를 한 겹 더 얹는다. 요약하면 이렇다.

• 전산장애로 인한 손해의 배상 책임: 원칙적으로 증권사에 있다
• 투자자가 할 일: 잘못의 증명이 아니라 '손해'의 증명

그런데 바로 이 '손해의 증명'에서 보상 여부가 갈린다. 증권사는 "장애는 인정하지만, 당신이 그 시간에 주문하려 했다는 증거가 없다"고 말할 수 있기 때문이다.

그래서 장애가 터진 순간의 행동이 보상금 전부를 결정한다.

장애가 터진 그 순간, 해야 할 일 3가지

급한 순서대로다. 앱이 안 열리는 그 몇 분 동안 아래 세 가지를 하느냐 마느냐로, 며칠 뒤 보상 심사 결과가 달라진다.

① 다른 길로 주문을 시도한다 — 특히 '전화'

거의 모든 증권사는 앱이 막혔을 때를 대비한 비상 주문 채널을 운영한다. 고객센터 전화 주문이 대표적이다(예: 키움증권 1544-9000, 한국투자증권 1544-5000).

전화 주문이 중요한 이유는 두 가지다. 첫째, 운이 좋으면 실제로 주문이 체결되어 손해 자체를 막는다. 둘째, 체결되지 않더라도 통화 녹취와 발신 기록이 '나는 이 시각에 이 주문을 하려 했다'는 가장 강력한 증거가 된다.

장애가 나면 콜센터도 폭주해 연결이 어렵다. 그래도 시도해야 한다. 연결이 안 됐다면 내 휴대폰의 발신 기록 자체를 지우지 말고 보관하자. PC가 있다면 HTS나 웹 트레이딩 등 다른 채널 접속도 함께 시도한다.

② 앱 안에서도 '주문 시도'를 남긴다

키움증권의 공식 보상 기준에는 이런 문구가 있다. "전산 및 전화 기록이 있는 주문 건에 한해서만 보상이 가능"하다.

거꾸로 읽으면, 앱이 느려도 주문 버튼을 눌러 시도한 기록(전산 로그)이 서버에 남아 있으면 보상 근거가 된다는 뜻이다. '어차피 안 되겠지' 하고 화면만 새로고침하다 포기하면, 증권사 입장에서는 그 시간에 당신이 거래할 의사가 있었는지 확인할 방법이 없다.

주문 종목·수량·가격을 입력하고 실제로 주문을 시도하자. 에러가 나도 좋다. 그 에러가 기록이다.

③ 화면을 찍고, 시각을 남긴다

• 장애 화면 스크린샷: 에러 메시지, 무한 로딩 화면. 시계가 함께 보이면 더 좋다
• 증권사 공지 캡처: 장애 인정 공지는 사후 삭제될 수 있으니 바로 저장
• 메모: 몇 시 몇 분에 무엇을 하려 했는지, 어떤 종목을 몇 주, 얼마에 팔거나 사려 했는지

세 가지를 표로 요약하면 이렇다.

이 기록들이 모이면, 이제 보상 신청 단계로 넘어갈 수 있다.

보상금은 어떻게 계산되나 — 공식 기준 해부

증권사들의 보상 기준은 대체로 비슷한 뼈대를 갖고 있다. 공개된 키움증권 전산장애 보상 기준을 기준으로 보자.

보상 대상은 '회사 시스템 장애로 온라인 주문과 비상 주문을 포함한 어떤 방법으로도 주문이 불가능했던 경우'다. 그리고 보상금은 두 시점의 가격 차이로 계산한다.

보상금 = (주문 의사를 남긴 시점의 주문 가격) - (장애가 복구된 시점의 가격) 의 차액

예를 들어 보자. 주가 50,000원에 1,000주 매도 주문을 시도했는데 장애로 체결되지 못했고, 장애가 풀린 시점에는 주가가 47,000원이 되어 있었다. 이 경우 주당 3,000원, 총 300만 원이 보상 대상 손해다.

핵심은 '주문 의사를 남긴 시점'이 계산의 출발점이라는 것. 앞 단계에서 기록을 남기라고 강조한 이유가 바로 여기 있다. 기록이 없으면 출발점 자체가 없다.

신청 절차는 간단하다. 장애 종료 후 증권사 홈페이지 전자민원 또는 고객센터로 신청하면서, 주문하려던 내용(시간·매수/매도 구분·종목·수량·가격)을 제시하면 된다. 증권사가 자체 심사를 거쳐 보상금을 지급한다.

단, 같은 기준 안에 제외 조항도 명확하다.

'신규 매수 제외'는 특히 기억해 두자. "그때 살 수 있었으면 벌었을 돈"은 어느 증권사도 보상하지 않는다. 실제로 서울신문이 인용한 국회 지적처럼, 현행 체계는 로그로 명확히 확인되는 손실만 인정하기 때문에 주문 지연으로 인한 기회손실은 통계에도 잡히지 않는다.

또 하나, 장애의 원인이 증권사가 아니라 한국거래소나 증권 전산 인프라를 맡는 코스콤 등 외부 기관이면 증권사 보상 기준 밖이다. 이 경우는 사안별로 별도 처리된다.

보상 심사를 기다리는 동안, 물린 포지션의 출구 전략은 따로 세워야 한다. 본전 탈출·물타기 시뮬레이터에 현재 평단가와 보유 수량을 넣으면, 추가 매수 시나리오별로 본전 가격이 어떻게 움직이는지 바로 보인다.

같은 장애, 다른 보상 — 증권사마다 기준이 다르다

여기까지 읽으면 '기준대로 신청하면 되겠네'라고 생각하기 쉽다. 그런데 현실에는 함정이 하나 더 있다. 증권사마다 기준과 처리 속도가 다르다.

대한금융신문이 김상훈 의원실 자료로 보도한 내용을 보면, 전산장애 보상 처리 기간은 증권사에 따라 0일에서 185일까지 벌어졌다. 어떤 곳은 당일 처리하고, 어떤 곳은 반년을 끈다는 뜻이다.

'주문 의사'를 인정하는 기준도 제각각이다. 어떤 증권사는 실제 주문 기록이 있는 건만 엄격하게 인정하고, 다른 증권사는 전화로 매매 의사를 밝힌 기록까지 폭넓게 인정한다. 같은 행동을 하고도 어느 증권사 고객이냐에 따라 결과가 갈릴 수 있다.

이렇게 되는 이유는 단순하다. 전산장애 보상에 대한 금융당국의 표준 가이드라인이 아직 없고, 각사가 자체 내부 규정으로 심사하기 때문이다. 국회에서 "최소한의 보상 기준과 처리 절차를 당국이 마련해야 한다"는 지적이 나온 상태다.

투자자 입장에서 할 수 있는 일은 두 가지다. 첫째, 내 증권사의 보상 기준 페이지를 미리 한 번 읽어 두는 것(보통 고객센터 > 민원/보상 메뉴에 있다). 둘째, 기준이 어떻든 통하는 공통 열쇠, 즉 '기록'을 남기는 것이다.

증권사가 거부하면 — 금융감독원으로 간다

증권사 자체 보상에서 만족스러운 답을 못 받았다면 끝이 아니다. 다음 단계가 있다.

1단계: 증권사 공식 민원. 콜센터 상담과 별개로, 홈페이지의 전자민원(공식 민원 접수)을 이용한다. 공식 민원은 처리 기한과 회신 의무가 생긴다. 2단계: 금융감독원 민원. 금융소비자정보포털 파인의 '민원신청' 메뉴 또는 금융감독원 콜센터 1332로 접수한다. 금감원 민원이 접수되면 증권사는 감독당국을 상대로 해명해야 하므로, 자체 민원보다 무게가 다르다. 3단계: 금융분쟁조정위원회. 민원으로도 해결이 안 되면 금감원 산하 분쟁조정위원회의 조정 절차로 넘어간다. 소송과 달리 무료이고, 전문 위원들이 양측 주장과 기록을 보고 배상 비율을 정해 준다. 분쟁조정의 단계별 절차와 소요 기간, 그리고 조정이 실패했을 때의 소송 옵션은 주식 면책조항·투자자 보호 완벽 가이드에서 자세히 다뤘다.

참고로 금융 분쟁과 별개의 일반 소비자 피해 구제 경로로 한국소비자원, 행정 민원 경로로 국민신문고도 있다. 다만 증권 전산장애는 금감원 라인이 가장 직접적이다.

손해액이 크지 않다면 변호사 비용이 드는 소송보다 분쟁조정이 거의 항상 유리하다. 반대로 손해가 수천만 원 이상이고 증거가 탄탄하다면, 분쟁조정 결과를 본 뒤 소송을 검토해도 늦지 않다.

이런 경우는 보상받기 어렵다 — 5가지 현실

기대치를 정확히 잡기 위해, 보상이 안 되는 경우도 분명히 알아 두자.

1. 기록 없이 "그때 팔려고 했었다"는 주장만 있는 경우. 가장 흔한 탈락 사유다. 장애 시간에 아무 시도도 하지 않았다면, 안타깝지만 입증 수단이 없다. 2. "장애 동안 주가가 빠졌다"는 사실 자체. 보유 종목의 주가 하락은 장애가 없었어도 일어났을 일이다. 보상 대상은 '하락'이 아니라 '장애 때문에 실행하지 못한 주문'이다. 3. 신규 매수 기회 상실. "급등주를 사려 했는데 못 샀다"는 기회비용은 보상 기준에서 명시적으로 제외된다. 4. 외부 요인. 거래소·코스콤 등 시장 인프라 장애, 통신사 네트워크 문제, 본인 휴대폰 고장은 증권사 보상 기준 밖이다. 5. 체결 가능성이 없던 주문. 장애 시간 내내 한 번도 도달하지 않은 가격의 주문(예: 시세보다 한참 높은 매도 지정가)은 장애가 없었어도 체결되지 않았으므로 손해로 인정되지 않는다.

특히 신용·미수를 쓰는 투자자라면 폭락장 장애가 치명적일 수 있다. 담보비율이 무너지는 순간 매도가 막히면 손실이 눈덩이처럼 커진다. 반대매매가 걸리기 전 담보비율을 지키는 법은 빚투 반대매매 막는 법 가이드에서 따로 정리했다.

다음 장애가 오기 전에 — 평소 대비 4가지

보상은 어디까지나 사후 약이다. 2026년처럼 거래가 폭주하는 해에는 예방 체계를 갖춰 두는 쪽이 훨씬 싸게 먹힌다.

1. 증권사 계좌를 2개 이상 만들어 둔다. 가장 확실한 보험이다. A사 앱이 죽어도 B사 계좌에 예수금이 있으면 최소한의 대응(헤지 매매, 급한 매수)이 가능하다. 계좌 개설은 무료다. 2. 내 증권사 콜센터 번호를 지금 저장한다. 장애가 난 뒤에 번호를 검색하는 것과, 바로 통화 버튼을 누르는 것은 몇 분의 차이를 만든다. 그 몇 분이 증거의 품질을 가른다. 전화(ARS) 주문 수수료가 온라인보다 비싼 증권사도 있으니, 장애 시 비상주문 수수료 처리 방침도 미리 확인해 두면 좋다. 3. 개장 직후 10분을 조심한다. 이번에 확인된 장애 대부분이 오전 9시 직후, 주문이 가장 몰리는 시간대에 터졌다. 꼭 그 시간에 내야 하는 주문이 아니라면, 폭주 시간대를 피하는 것만으로 장애에 노출될 확률이 줄어든다. 4. 정규장 밖 거래 수단을 알아 둔다. 장중에 기회를 놓쳤다면 시간외 매매나 대체거래소가 보완 수단이 될 수 있다. 거래 시간대와 가격 제한은 주식 시간외 거래 완벽 가이드와 넥스트레이드(NXT) 대체거래소 가이드를 참고하자.

덧붙여, 증권사가 아무리 장애를 내도 내 주식 자체가 사라지는 일은 없다는 점은 구분해서 알아 두자. 주식은 한국예탁결제원에, 예수금은 별도 보호 체계에 묶여 있다. 자세한 구조는 예금자보호 한도 1억 시대 가이드에서 다뤘다.

자주 묻는 질문 (FAQ)

Q1. 장애 시간에 아무것도 안 했는데, 그날 주가가 빠졌습니다. 보상되나요?

원칙적으로 어렵다. 보상의 전제는 '장애 때문에 실행하지 못한 구체적 주문'이고, 그 주문 의사가 전산·전화 기록으로 남아 있어야 한다. 보유 종목의 가격 하락 자체는 장애와 무관하게 일어나는 시장 위험으로 본다.

Q2. 콜센터에 전화했지만 폭주로 연결이 안 됐습니다. 증거가 될까요?

발신 기록은 '그 시각에 거래를 시도했다'는 정황 증거가 된다. 증권사 심사 기준에 따라 인정 폭이 다르므로, 발신 기록 스크린샷을 보관하고 보상 신청서에 함께 제출하자. 자체 심사에서 인정받지 못하면 금감원 민원·분쟁조정 단계에서 다시 주장할 수 있다.

Q3. 보상 신청은 언제까지 해야 하나요?

증권사 자체 보상은 보통 장애 후 빠른 시일 내 접수를 요구하며, 기한은 회사마다 다르다. 장애 당일~수일 내 신청이 현실적으로 안전하다. 키움증권의 2025년 4월 사태처럼 대형 장애는 회사가 접수 창구를 열고 일괄 처리하기도 한다. 미루지 말고 기록이 생생할 때 신청하자.

Q4. 토스증권·카카오페이증권 같은 모바일 증권사도 같은 법이 적용되나요?

그렇다. 전자금융거래법 제9조의 배상 책임은 모든 금융회사·전자금융업자에게 적용된다. 오히려 모바일 전업 증권사는 MTS가 유일한 채널이라 장애 시 대체 수단이 더 좁다. 2022년~2026년 3월 MTS 장애 집계에서 두 회사가 차지한 비중이 44%였다는 점도 참고하자.

Q5. 장애 때문에 반대매매를 못 막았습니다. 어떻게 하나요?

장애 시간에 담보 회복(입금·매도) 시도를 했다는 기록이 있다면 그 부분을 근거로 보상을 신청할 수 있다. 반대매매는 손실이 확정되는 사건이라 다툴 실익이 크므로, 자체 보상에서 거부되면 분쟁조정까지 끌고 가는 것을 검토하자.

핵심 요약

• 2022~2025년 대형 증권사 9곳에서 전산장애 194건, 배상 52억 7천만 원. 2025년 금융투자 민원은 전년 대비 65.4% 급증했고, 금감원은 원인으로 '증권사 전산장애 등'을 명시했다.
• 전자금융거래법 제9조에 따라 거래지시 처리 과정의 사고 손해는 원칙적으로 증권사가 배상한다.
• 보상의 열쇠는 장애 순간의 기록: 콜센터 전화(녹취·발신 기록), 앱 주문 시도(전산 로그), 스크린샷.
• 보상금은 대체로 '주문 의사 시점 가격 - 장애 복구 시점 가격'의 차액으로 계산된다. 신규 매수 기회비용·외부기관 장애·기록 없는 주장은 제외된다.
• 증권사가 거부하면 파인 민원신청 → 금감원(1332) → 분쟁조정위원회 순서로 무료 구제 절차가 있다.
• 최선의 방어는 제2 증권사 계좌와 콜센터 번호 저장이다.

장애로 물려 버린 주식의 회복 계획이 필요하다면, 글을 닫기 전에 본전 탈출·물타기 시뮬레이터에서 숫자로 확인해 보자. 막연한 불안보다 구체적인 숫자가 다음 판단을 쉽게 만든다.

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참고 자료

법령·정부·공공기관

• 전자금융거래법 (국가법령정보센터)
• 전자금융거래법 제9조 — 금융회사 또는 전자금융업자의 책임
• 금융소비자 보호에 관한 법률 (국가법령정보센터)
• 금융감독원 — 2025년 금융민원 및 금융상담 등 동향 (2026.4.21 보도자료)
• 금융감독원
• 금융소비자정보포털 파인 — 민원신청
• 금융위원회
• 한국거래소
• 코스콤
• 금융투자협회
• 한국소비자원
• 국민신문고

증권사 공식 자료

• 키움증권 — 전산장애 보상 기준
• 한국투자증권 — 고객센터·온라인 거래 안내

언론 보도 (확인일 2026.6.13)

• 서울신문 — "내 주문 제대로 됐을까"… 증권사 9곳 전산장애 194건·배상 53억 (2026.2.24)
• 뉴시스 — 키움증권, '전산 오류' 민원 1만8000건…대부분 보상 처리 완료 (2025.7.15)
• 뉴스1 — 키움증권 이틀간 총 '4시간 반' 전산장애…주문 124만건 접수 실패 (2025.5.16)
• 디지털타임스 — 한국투자증권, 증시 급등에 MTS 한때 오류…증권사 전산 '과부하' 반복 (2026.5.6)
• 더구루 — 한국투자증권 '코스피 7천 축포' 와중에 또 전산 오류 (2026.5.6)
• 대한금융신문 — 증권사 전산장애 보상 들쑥날쑥…당국 가이드라인 '깜깜' (2026.3.13)
• 시사저널 — 키움부터 메리츠까지…증권사 전산 장애 반복에 투자자 발만 '동동' (2025.5.8)
• 오피니언뉴스 — 메리츠증권, 오전 한때 HTS·MTS 장애 발생 (2025.10.29)
• 서울경제(다음) — 코스피 4400 급등장인데…한국투자증권 MTS 또 '먹통' (2026.1.5)
• 헤럴드경제 — 증시 호황 속 증권사는 전산장애…작년 금융투자 민원 65.4%↑ (2026.4.21)

면책 조항: 본 글은 2026년 6월 13일 기준 전자금융거래법, 금융소비자 보호에 관한 법률, 금융감독원 보도자료·민원 통계, 키움증권 전산장애 보상 기준 등 공개 자료와 위에 명시한 언론 보도를 근거로 작성한 정보 제공용 콘텐츠입니다. 전산장애 보상의 인정 여부·금액·처리 기간은 각 증권사의 내부 기준, 장애의 원인과 범위, 개별 기록의 증거력에 따라 사안별로 달라지며, 본 글의 사례·산식이 모든 경우에 그대로 적용되는 것은 아닙니다. 본문에 인용된 장애 사례는 보도 시점의 언론 보도를 옮긴 것으로, 해당 회사의 현재 시스템 품질에 대한 평가가 아닙니다. 구체적인 분쟁은 해당 증권사 민원 채널, 금융감독원 콜센터 1332 및 파인, 필요시 변호사 등 전문가와 상의하시기 바랍니다. 본 글은 특정 증권사의 이용 권유 또는 비방, 특정 종목·금융상품의 투자 권유가 아니며, 투자의 최종 책임은 투자자 본인에게 있습니다.